Chatbot - Fluch oder Segen?

Aktualisiert: 27. Apr 2019

Messenger Marketing. Chatbots. Künstliche Intelligenz im Marketing. Klingt ja zunächst einmal vielversprechend. Sätze wie „Messenger Marketing wird sich in den nächsten Jahren zum größten Online-Marketingkanal entwickeln.“ oder „Bots sind die perfekte Möglichkeit, um mit potentiellen Kunden ins Gespräch zu kommen.“ liest und hört man zunehmend. Solche Aussagen sind durchaus berechtigt. Wer von uns möchte nicht Zeit sparen, mehr Menschen erreichen und ihnen automatisiert den besten Service bieten. Sehen wir uns folgende Grafik an:


Messaging Dienste überholen soziale Netze


Bei der steigenden Zahl an Messaging-Diensten kann man doch gar nichts falsch machen, wenn man sie als Werbekanäle nutzt.

Bots werden als das Werkzeug schlechthin gehandelt, vor allem für Agenturen. Vor allem stehen die Leute doch auf den ganzen Digitalisierungs- und Technologietrend, oder nicht?


Du kannst es dir vielleicht denken. Nein tun sie nicht.


Uns ist genau eine Sache aufgefallen, auf die die Leute stehen. Service, Qualität, Mehrwert. Dem Kunden etwas bieten, das besser als die Alternative ist. Denn man sollte sich einmal ganz genau überlegen, wer hier wirklich profitiert. Automatische Online Leads sammeln? Punkt für den Makler. Zeit und Energie sparen? Punkt an den Makler. Top Kaufinteressenten auf dem Silbertablett? Wieder ein Punkt für den Makler.


Aber was ist mit dem Kunden?


Wenn Bots erfolgreich sein sollen, müssen die Leute sie nutzen. Also. Was ist drin für den Kunden? Ein nettes Gespräch? Wenn ich mich im Netz informieren will, dann will ich Ergebnisse, Resultate und mich nicht unterhalten.

Abgesehen davon: Wem würdest du mehr Vertrauen? Deinem Hausarzt, dem du deine Beschwerden erzählst und dann ein Medikament bekommst, oder einem Roboter, der dir auf dem Arztstuhl gegenübersitzt? So oder so ähnlich läuft es auch beim Hauskauf, ja bei Immobilien im Allgemeinen, eigentlich in jeder Branche.

Dass Bots durchaus ihre Berechtigung haben, streiten wir gar nicht ab. Die Sache ist lediglich die, dass wir eine Maschine niemals auf die Ebene eines Menschen stellen können oder werden. Einer der Gründe, wieso im Cockpit immer noch der Pilot sitzt, obwohl die Maschine in der Theorie wohl auch alleine fliegen könnte.


Das wiederum heißt, dass für den erfolgreichen Einsatz von Bots der Fokus eher auf Bedienerfreundlichkeit und Information liegt.

Deshalb müssen wir uns immer, immer wieder ins Gedächtnis rufen, was der zusätzliche Wert für den Kunden ist. Dieser Wert muss den Wert dessen übersteigen was es im Moment schon gibt. Eigentlich ganz simpel.

Denn wenn du den Wert erklären musst, ist es nicht so großartig wie du dachtest.

Das Ganze nennt sich Qualitätsprinzip. Was verbessere ich mit meinem Produkt oder Service am Status quo?


Wert für den Kunden

Im Falle von Chatbots ist der Wert für den Kunden bestenfalls auf Augenhöhe mit dem was es bereits gibt - meistens zumindest. Dasselbe Spiel mit Kundenhotlines, wo man oftmals auf ein „Drücken sie die 1, wenn …“ trifft. Wer wünscht sich da keinen kompetenten Servicemitarbeiter stattdessen?



Fazit

Aber genug kritische Worte. Langfristig bin ich überzeugt vom Nutzen, den wird durch Chatbots haben können. Ganz egal, ob du ein Unternehmer bist, der überlegt diese Technologie in seiner Firma zu nutzen, Makler im Immobiliensektor oder Betreiber eines Webshops.

Nehmt euch einen Augenblick Zeit, denkt über euer Business und euer Publikum nach. Danach könnt ihr euch überlegen, wie ihr Chatbots hilfreich für eure Kunden macht, nicht für euch.

Denn sinnlos eingesetzte Bots haben wir schon genauso oft gesehen wir welche, von denen wir selbst begeistert waren. Deshalb lieber einen Moment mehr grübeln, bevor man auf den Trend-Zug aufspringt, nur weil er gerade vorbeifährt.


PS: Auch hier haben wir wieder einen thematisch passenden Podcast für euch, hört doch mal rein:




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Viel Erfolg beim Umsetzen.

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